Как отстоять права туристу в случае отказа от тура. Ситуации из практики - Рефтинский информационно-развлекательный портал ReftNews.ru
13.08.2017 18:16 Категория: Отстаиваем свои права

Как отстоять права туристу в случае отказа от тура. Ситуации из практики

Лето – пора отпусков. Мы весь год мечтаем о море, солнце, пляже… Но иногда получается так, что поездка срывается. Сегодня даю обзор наиболее типичных ситуаций, возникающих у туристов и порядок их решения с учетом последних тенденций судебной практики.

Ситуация первая. Угроза безопасности туристов
Встречается не часто, но на сегодняшний день это самый актуальный вопрос.
11 августа 2017 года Федеральное агентство по туризму (Ростуризм) опубликовал на своем сайте информацию о наличии угрозы безопасности здоровья в Турецкой Республике связанной с участившимися случаями заражения энтеровирусной инфекцией отдыхающих на турецких курортах, в первую очередь детей, в летний сезон 2017 года.
Опубликование такой официальной информации дает право туристу потребовать изменения (в т.ч. направления или сроков поездки) или расторжения договора о реализации туристского продукта в Турецкую Республику. Статья 14 Закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» конкретизирует, что если договор расторгается до начала путешествия, то туристу возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта, а если после начала путешествия - ее часть в размере, пропорциональном стоимости не оказанных туристу услуг.
Очень важно! Наличие угрозы должно быть подтверждено соответствующими решениями федеральных органов государственной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления, принимаемыми в соответствии с федеральными законами. Самое простое – зайти на сайт Ростуризма и ознакомиться с наличием такой информации и решения.
Настоятельно рекомендую, если турист принимает решение не ехать в страну, где официально признана угроза его безопасности, то любая переписка с турагентством или туроператором должна быть в письменном виде с указанием обстоятельств, по которым турист отказывается от поездки. В противном случае существует риск аннуляции тура турагентом без указания причин по инициативе туриста, и уплаченные деньги за поездку не вернутся.
Ситуация вторая. Невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам
Встречается довольно часто. Самая распространенная ситуация когда туристы пользуются возможностью раннего бронирования и приобретают тур по льготным ценам, а впоследствии не могут выехать из-за возникших жизненных обстоятельств (болезнь, отказ в выдаче визы, и другое).
Буквально не так давно у моего клиента за два дня до вылета умер близкий человек. Естественно ни о каких поездках не могло быть и речи.
В такой ситуации необходимо как можно раньше обратиться к турагенту или туроператору с заявлением о расторжении или изменении договора в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора. Помимо невозможности совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам к существенным изменениям обстоятельств так же относятся:
- ухудшение условий путешествия, указанных в договоре;
- изменение сроков совершения путешествия;
- непредвиденный рост транспортных тарифов.
При таких обстоятельствах туроператор обязан вернуть стоимость тура, но за вычетом фактически понесенных расходов по приобретению тура. И вот тут необходимо обратить внимание на следующее: законодательство возлагает обязанность на туроператора доказать размер фактически понесенных расходов. Как правило, в туристских договорах содержится процентовка удержаний, привязанная к количеству дней до вылета, например, 20% - за 30 дней, 50% - за 10 дней, 100% - за 2 дня до вылета. Данное условие не соответствует законодательству и туроператор должен предоставить доказательства несения затрат, таких как: чеки о покупке авиабилетов, оплаты гостиницы за проживание и проч.
Судебная практика рассмотрения подобных споров в большинстве случае складывается в пользу туристов, так как рейсы являются чартерными, туроператор приобретает безликое количество билетов и бронирует гостиницы не на имя конкретного туриста, и в суде, как правило, не может предоставить доказательства несения своих расходов. Каждый такой спор рассматривается индивидуально. В моей практике мы смогли доказать с туристом, что удержанный договорной 40% размер ФПР (фактически понесенных расходов) ничем не обоснован, суд взыскал в пользу туриста невыплаченную разницу.
Ситуация третья. Туроператор меняет условия поездки
Год назад мои клиенты столкнулись с ситуацией, когда за два дня до вылета туроператор посредством электронной почты уведомил туристов об изменении программы тура и вместо Турецкой Республики отправил семью в государство Тунис в отель более высокой категории, но предоставив менее комфортный номер. Причем, турист не подписывал никаких дополнительных соглашений к договору и изменение условий тура никак не оформлялось.
Судебное разбирательство длилось целый год, дело рассматривалось и в суде апелляционной инстанции, в результате которых суды двух инстанций разъяснили туристу, что если туроператор надлежащим образом уведомил об изменении программы, а турист совершил конклюдентные действия и принял условие изменений тура путем совершения поездки, то в таком случае подписание каких-либо дополнительных соглашений не требуется, изменение условий считается надлежаще согласованным, а турист лишается права предъявлять претензии относительно потребительских качеств услуги.
В другой ситуации туристам при поездке в Крым вместо забронированного номера повышенной комфортности предоставили стандартный номер. Суд взыскал с туроператора разницу стоимости номеров за весь период пребывания, так как туристу не была предоставлена информация об изменении условий тура, а стоимость забронированного номера была выше.
Вывод: в случае непредвиденных изменений условий турпоездки, о которых не был предупрежден турист, он имеет право потребовать полного возмещения разницы оказанных услуг, если же туроператор или турагент заранее предупреждают туриста о предстоящих изменениях программы, а турист не отказывается от нее на измененных условиях, и совершает поездку, изменение условий считается надлежаще согласованными, а турист лишается права требовать возмещения убытков.
Напоследок еще раз хочу обратить внимание всех туристов. Заключая договор о приобретении туристической поездки с турагентом, ответственность за тур перед туристом несет все же туроператор, так как именно он формирует тур, который продает турагент. Но турагент также отвечает перед туристом в пределах своего полученного агентского вознаграждения, размер которого не очень большой, поэтому претензии необходимо предъявлять и к турагенту, и к туроператору.
В случае возникновения вопросов у туристов можно обращаться по номерам, указанным ниже.
«Горячая линия» Ростуризма по вопросам оказания экстренной помощи туристам:
+7 (985) 226-82-71, +7 (499) 678-12-03,
Информационно-справочная телефонная линия Роспотребнадзора:
8-800-100-0004 (в рабочие дни с 10:00 до 17:00 (время московское), перерыв с 12:00 до 12:45).

Фото из открытых источников

Комментарии: